新修訂的《快遞市場管理辦法》3月起正式施行，其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。福州快遞體量龐大，新規(guī)施行后快遞服務水準能否提高，是很多市民關(guān)注的話題。記者走訪發(fā)現(xiàn)，仍有不少快遞企業(yè)存在“不告而投”的現(xiàn)象。

市民反映：

仍有快遞“不告而投”

3日上午，家住西二環(huán)路附近的陳女士手機顯示，有快遞正在派送中，但她沒有接到快遞員的電話或短信。直到收到App取件提示，她才知道快遞被放到了快遞驛站。

“不是說從3月開始快遞員要先征求用戶的意見，才能把快遞放入驛站或快遞柜嗎？”陳女士說。

家住臺江區(qū)江濱中大道某小區(qū)的檀先生也表示，自己收到了小區(qū)樓下快遞柜的取件提示，但此前快遞員沒有征求他的意見。

“怎么可能做得到？”市民董先生就快遞新規(guī)的要求在朋友圈發(fā)表了自己的看法。他認為，在快遞量暴增、快遞員工作量飽和的情況下，要一一打電話聯(lián)系顧客，是比較難的事情。

住在工業(yè)路附近某小區(qū)的姜先生則表示，他在2日上午和3日下午，分別接到了順豐快遞、京東快遞、菜鳥裹裹快遞員的電話。“都是問我在不在家的。我回答在家，快遞員就直接把快遞送到我家門口了。”姜先生說，這幾家快遞企業(yè)讓他覺得很靠譜。

快遞企業(yè)：

成本太高實施不易

3日，市區(qū)一家韻達快遞網(wǎng)點的快遞員告訴記者，他們沒有送貨上門，包裹都是直接放在驛站。

“我知道現(xiàn)在要求先詢問客戶要不要送上門。”一名快遞員說，他們的送件量太大，一天要送幾百件，顧客又催得急，來不及打電話詢問。

在一家申通快遞網(wǎng)點，一名快遞員表示，他也想詢問顧客，但“真來不及”。如果沒有特別備注，他還是會默認將包裹送到驛站或快遞柜。

對于顧客提出的送貨上門等要求，有些快遞企業(yè)則采取了比較“折中”的應對方式：要么多付一筆費用，要么多等一段時間。如中通快遞網(wǎng)點表示，目前有3種服務可選，普通、標快和尊享，其中尊享服務可以送貨上門，但要貴1元。

一名郵政快遞的派送員則告訴記者，如果顧客有送貨上門的需求，在地址旁邊備注后公司會幫顧客將快件轉(zhuǎn)到上門送貨的部門，但時間可能會延遲。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)很難做到快件派送前完全詢問顧客，究其原因還是“成本”。

順豐快遞常被作為行業(yè)比較的對象。一名快遞員說：“順豐快遞確實做得到送件上門，因為他們收費高。他們一件的派費將近2元，我們只有0.5元，是你會怎么選？”

另一名快遞員說，他每單快遞的派送費只有0.8元左右，有時一天要打幾百個電話，很多還打不通，“把快遞放到快遞柜、驛站也是無奈之舉”。他認為，新規(guī)施行后快遞員收到的投訴會增加，希望公司執(zhí)行新規(guī)的同時，能合理分配快遞員的工作量。

快遞企業(yè)也在想辦法提升服務水平。目前，已經(jīng)有企業(yè)啟用人工智能電話提前與用戶溝通快件存放問題，得到用戶的答復后將按要求投遞。在產(chǎn)品選擇上，快遞企業(yè)也提供了不同資費的快遞服務，比如中通的快遞面單有藍色、黃色兩種，黃色面單必須送貨上門。

主管部門：

多措并舉督促落實

新規(guī)施行后，郵政管理部門將采取哪些措施來保障實施成效呢？

記者從福州郵政管理部門獲悉，2012年到2023年，福州的快遞業(yè)務量從5700多萬件增長至6.5億件，預計到2025年將達到8.69億件，管理難度不小。

據(jù)介紹，管理部門將采取“多管齊下”的方式，在保障一線工作人員權(quán)益的基礎上，從源頭入手引導快遞企業(yè)調(diào)整運營投入比例。

福州市郵政管理局辦公室主任陳遂益表示，一方面，要加強快遞企業(yè)總部的責任意識?！犊爝f市場管理辦法》增加了對企業(yè)總部履行品牌統(tǒng)一管理責任，對末端加大安全生產(chǎn)投入、服務質(zhì)量投入，以及保障末端合理的派費支出方面的要求。國家郵政局、福建省郵政管理局以及福州市郵政管理局也會上下聯(lián)動，協(xié)同推動企業(yè)總部的責任落實。另一方面，需要整個社會進行協(xié)同治理。物業(yè)公司要配合讓快遞員進入小區(qū)，也建議用戶多多理解和支持快遞員。此外，快遞服務質(zhì)量和基礎設施水平息息相關(guān)，目前福州正持續(xù)推動新建住宅小區(qū)配建快遞服務用房，通過政府配建的方式，在新建住宅小區(qū)的出入口配建公用設施，專門用于快遞投遞。

福建省快遞行業(yè)協(xié)會人士也建議，快遞新規(guī)施行后，要從源頭上解決問題。比如，消費者在購買產(chǎn)品時可以明確送貨上門以及放驛站、快遞柜等選項，提前告知快遞企業(yè)。目前有部分購物平臺已開始采用該方法。

新規(guī)的有效推行，離不開管理部門嚴格監(jiān)管、快遞企業(yè)積極配合，也離不開每一位用戶的監(jiān)督與督促。如果市民在收發(fā)快遞時遭遇違規(guī)現(xiàn)象或不良體驗，可以先和快遞企業(yè)客服溝通，如果問題得不到解決，還可以通過12345市民熱線或12305郵政行業(yè)專項申訴熱線，進行申訴維權(quán)。（記者 江海 文/攝）