福州新聞網(wǎng)9月18日訊（福州晚報(bào)記者 梁凱鴻 通訊員 葉寧玉）近期，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心圍繞民生熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，以訴求件登記受理、批轉(zhuǎn)和跟蹤督辦等關(guān)鍵環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，以市民需求為導(dǎo)向，組建了12345平臺(tái)研判工作小組，持續(xù)擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。

流程再造

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

7月26日，市“智慧福州”管理服務(wù)中心組建了12345平臺(tái)研判工作小組，制定了《訴求件標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》。

這本手冊(cè)，讓12345平臺(tái)的受理、批轉(zhuǎn)、報(bào)備、審閱四大環(huán)節(jié)，都有了完善的業(yè)務(wù)流程圖。這樣，平臺(tái)坐席員在疑難訴求件批轉(zhuǎn)、訴求件增加承辦單位等方面的工作中，就有了參照，變得更加得心應(yīng)手，批轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率大幅提高。

為了進(jìn)一步貼合市民的實(shí)際需求，研判工作小組每天收集典型案例，分批次開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，剝絲抽繭分析案例中市民的訴求痛點(diǎn)問(wèn)題、批轉(zhuǎn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，尤其是針對(duì)重點(diǎn)疑難件的處置流程反復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)。

市級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程，落地到各縣（市）區(qū)智慧中心，遇到的問(wèn)題不盡相同，流程無(wú)法完全一一復(fù)制。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，研判工作小組對(duì)各縣（市）區(qū)的個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)分析，分批次與各縣（市）區(qū)智慧中心相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談協(xié)調(diào)，解決業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題。

例如，市民投訴遠(yuǎn)東麗景安防系統(tǒng)問(wèn)題，研判工作小組召集相關(guān)責(zé)任單位召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，一次會(huì)議明確業(yè)務(wù)辦理流程，有例可循，訴求件的流轉(zhuǎn)與辦理更加順暢，受到市民好評(píng)。

抓住關(guān)鍵

加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦

對(duì)12345平臺(tái)訴求件辦理過(guò)程中存在的疑難訴求件，研判工作小組按照問(wèn)題類別組織有關(guān)單位召開(kāi)疑難件協(xié)調(diào)會(huì)，劃清權(quán)屬職責(zé)，并進(jìn)一步跟進(jìn)督辦。一個(gè)多月來(lái)，研判工作小組牽頭召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)15次，確保“事事有著落”。

針對(duì)存在安全隱患的訴求件，研判工作小組建立分級(jí)分類上報(bào)制度，嚴(yán)格按照“不消除安全隱患不辦結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行辦理，每一件單獨(dú)歸檔、督辦到位。例如，針對(duì)王莊新村燃?xì)夤芫W(wǎng)存在安全隱患訴求件辦理過(guò)程中存在推諉扯皮、市民評(píng)價(jià)不滿意的情況，研判工作小組8月20日召集各相關(guān)責(zé)任單位召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)屬地管理原則，要求象園街道牽頭對(duì)雜亂管網(wǎng)進(jìn)行整改，盡快消除安全隱患。

數(shù)據(jù)賦能

升級(jí)民意“晴雨表”

除了加強(qiáng)人工研判外，市“智慧福州”管理服務(wù)中心還根據(jù)平臺(tái)每日訴求，分析市民投訴的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，形成《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》《12345一周熱點(diǎn)訴求專報(bào)》，每月定期總結(jié)分析存在問(wèn)題形成月報(bào)，每季度發(fā)布業(yè)務(wù)季度通報(bào)，建立起“一日一報(bào)、一周一分析、一月一總結(jié)、一季一通報(bào)”的“四個(gè)一”工作制度，為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

7月26日以來(lái)，《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》共跟蹤督辦84件市民“急難愁盼”的民生熱點(diǎn)訴求，其中50件已辦結(jié)，34件正在加快辦理。尚未辦理完結(jié)的訴求件，市“智慧福州”管理服務(wù)中心指定專人建立“正在推進(jìn)訴求事項(xiàng)”跟蹤臺(tái)賬，一件一檔，辦理完結(jié)才歸檔。