“如果把法庭比作生產(chǎn)端的話(huà)，生產(chǎn)出來(lái)的司法產(chǎn)品，必須是服務(wù)對(duì)象確實(shí)想要的，能夠?yàn)樗麄兘鉀Q實(shí)際困難的。”武夷山市人民法院景區(qū)法庭庭長(zhǎng)余崇斌如是說(shuō)。

余崇斌所說(shuō)的“司法產(chǎn)品”，是“513”旅游審判工作機(jī)制。三年來(lái)，通過(guò)實(shí)施“513”旅游審判工作機(jī)制，武夷山景區(qū)法庭共審理涉旅糾紛157件，標(biāo)的額達(dá)1500多萬(wàn)元，所有涉旅案件無(wú)一發(fā)回改判，無(wú)一申訴信訪(fǎng)，無(wú)一發(fā)生群體性事件。

（一）

涉旅糾紛主體以游客、旅游企業(yè)居多，游客流動(dòng)性大，駐留時(shí)間短，旅游企業(yè)資金周轉(zhuǎn)量大，發(fā)生糾紛后都希望問(wèn)題得到快速解決。“鑒于此，我們實(shí)施了遠(yuǎn)程辦案制度，糾紛當(dāng)事人一方在外地的占60%以上的案件，當(dāng)事人可用電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)視頻等現(xiàn)代通訊技術(shù)訴訟。”余崇斌說(shuō)。

去年7月30日，美籍華人吳女士在武夷山某漂流項(xiàng)目游玩時(shí)不慎摔傷，送往醫(yī)院救治花去了400元醫(yī)藥費(fèi)用。事后，吳女士要求漂流公司賠償醫(yī)藥費(fèi)、景區(qū)門(mén)票、交通費(fèi)、機(jī)票、精神損失費(fèi)26000元，與漂流公司協(xié)商未果，向武夷山旅游維權(quán)聯(lián)動(dòng)指揮中心尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，漂流公司只愿意賠償1400元，吳女士取消行程返回美國(guó)，并表示將通過(guò)法律途徑解決分歧。

“吳女士回美國(guó)后，我們多次向她和漂流公司撥打電話(huà)，經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，漂流公司同意一次性向吳女士賠償醫(yī)療、交通費(fèi)用5480元，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。”余崇斌說(shuō)，遠(yuǎn)程辦案制度省掉了不必要的辦案環(huán)節(jié)。

過(guò)去，法院常規(guī)的辦案方式是“坐堂審案”，通過(guò)開(kāi)庭審理來(lái)調(diào)查事實(shí)、解決紛爭(zhēng)，但因旅游行程、食宿、購(gòu)物、服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生的糾紛存在不定時(shí)、不定點(diǎn)等特點(diǎn)，景區(qū)法庭在做好“常規(guī)動(dòng)作”的同時(shí)，創(chuàng)新性增加“自選動(dòng)作”，開(kāi)通了24小時(shí)無(wú)假日綠色糾紛化解通道，只要當(dāng)事人有司法幫助需要，糾紛發(fā)生在哪里，法官就出現(xiàn)在哪里。

（二）

春節(jié)期間，龍巖游客簡(jiǎn)女士到武夷山游玩，入住武夷山某酒店。入住當(dāng)晚，簡(jiǎn)女士進(jìn)浴室洗澡，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間房門(mén)因鎖壞了無(wú)法打開(kāi)。十幾分鐘后，簡(jiǎn)女士感到缺氧，踢門(mén)自救，被玻璃門(mén)碎片砸傷了腳，與酒店多次協(xié)商未果后，向景區(qū)12315消費(fèi)者維權(quán)中心投訴。武夷山景區(qū)法庭參與聯(lián)動(dòng)調(diào)處，案件事實(shí)逐步還原，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，酒店當(dāng)場(chǎng)賠付簡(jiǎn)女士補(bǔ)償款。

“這起糾紛迅速調(diào)解成功，得益于我們與景區(qū)12315、景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所、旅游局建立的旅游糾紛訴調(diào)銜接工作機(jī)制。”余崇斌介紹，為維護(hù)武夷山良好的旅游市場(chǎng)秩序，及時(shí)化解旅游矛盾糾紛，確保游客合法權(quán)益得到及時(shí)有效維護(hù)，武夷山市人民法院與武夷山市旅游局、景區(qū)管委會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等涉旅單位建立起了常態(tài)化糾紛調(diào)處機(jī)制，游客不論在武夷山、或是回到家里，都能及時(shí)得到法官們的幫助，“這是游客真正想得到的司法服務(wù)。”

不僅如此，武夷山景區(qū)法庭針對(duì)一些社會(huì)影響大或復(fù)雜的涉旅案件，通過(guò)判前座談、走訪(fǎng)等形式與旅游管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游從業(yè)人員進(jìn)行溝通交流，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

（三）

2015年，景區(qū)法庭辦結(jié)了一起大學(xué)生游客失足摔死的賠償案件。來(lái)自北京的在校大學(xué)生吳某獨(dú)自到武夷山景區(qū)游玩，意外墜亡于武夷山景區(qū)某藝術(shù)館的雜物間內(nèi)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)勘查，吳某系不慎從藝術(shù)館的雜物間摔下致死。吳某的家人將藝術(shù)館、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者等單位告上法庭。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，藝術(shù)館年久失修，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。但吳某作為成年人，踩上雜物間屋頂時(shí)應(yīng)有察覺(jué)，也存在一定過(guò)錯(cuò)。法庭依法判決，賠償款履行到位，糾紛得到解決。

事后，武夷山法院向旅游主管部門(mén)發(fā)出司法建議書(shū)，督促相關(guān)部門(mén)、旅游企業(yè)定期對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)區(qū)域范圍內(nèi)的道路、欄桿、建筑設(shè)施、自然山體等進(jìn)行檢查、排查，并對(duì)安全隱患點(diǎn)逐一造冊(cè)登記備案。這份建議書(shū)引起了武夷山安全生產(chǎn)部門(mén)、旅游主管部門(mén)的高度重視，在當(dāng)?shù)叵破鹆艘粓?chǎng)針對(duì)旅游景區(qū)、景點(diǎn)安全生產(chǎn)工作的整治運(yùn)動(dòng)，對(duì)提升旅游安全度，改善武夷山旅游品質(zhì)發(fā)揮了重要作用。

2013年10月1日，《旅游法》正式實(shí)施，對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制購(gòu)物”等旅游市場(chǎng)亂象揮出法律的重拳，“不能擅自增加旅游景點(diǎn)，導(dǎo)游收入怎么解決”“組團(tuán)社拖欠團(tuán)費(fèi)，接地社怎么維權(quán)”，旅游協(xié)會(huì)、從業(yè)人員、主管單位一時(shí)間難以適從。

對(duì)此，景區(qū)法庭以武夷山旅游市場(chǎng)為調(diào)查樣本，進(jìn)行了廣泛而且深入的調(diào)查研究，并形成專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研報(bào)告，深入淺出地向旅游主管單位提出建議，得到武夷山市政法委書(shū)記的批示肯定，得到了旅游主管部門(mén)的高度重視，并被《福建審判》所采用。同時(shí)，法庭先后組織多次導(dǎo)游、酒店高管等培訓(xùn)講座，服務(wù)旅游從業(yè)人員達(dá)2000多人次。上門(mén)服務(wù)，向旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者宣傳保存證據(jù)的重要性，為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)“支招”。在景區(qū)主入口、景區(qū)售票處、游客投訴受理中心、“景區(qū)12315”設(shè)“法官服務(wù)點(diǎn)”，開(kāi)展“我在你身邊”司法服務(wù)活動(dòng)，為來(lái)自五湖四海的游客提供法律咨詢(xún)，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)督管理局、旅游局等執(zhí)法部門(mén)，及時(shí)調(diào)處、化解訴前涉旅糾紛，讓旅游景區(qū)更加和諧。

余崇斌表示：“法庭的司法工作，也是服務(wù)工作，要盡全力服務(wù)群眾，打通司法服務(wù)‘最后一公里’，司法為民的宗旨我們不會(huì)改變。”

相關(guān)鏈接>>>

“513”旅游審判工作機(jī)制：“5”即實(shí)施遠(yuǎn)程辦案制度、流動(dòng)調(diào)處制度、速裁速審制度、判前溝通制度、先行賠付制度；“1”是構(gòu)建一支專(zhuān)業(yè)化涉旅審判隊(duì)伍；“3”是與游客、旅游企業(yè)、旅游主管部門(mén)有效對(duì)接。